Bei strahlendem Sonnenschein (muss wohl am Lehrgang liegen*g*) ging es an der FHNW in Basel mit dem Einführungblock in Basel weiter. Prof. Dr. Barbara Miller gab uns in dem letzten Block dieses Moduls eine Auffrischung in Sachen Marketing. Wir hatten ausserdem das Vergnügen in einem Zwischenblock mit dem Institutsleiter Prof. Thomas Helbling mehr über Kundenzufriedenheit und Relationship-Marketing zu erfahren. Da wir in den 2 Tagen viele Themen bearbeitet haben werde ich mich hier auf die aus meiner Sicht wichtigsten/interessantesten Punkte beschränken.
We’re all marketers now – McKinsey Quarterly
Gleich zu Beginn haben wir uns mit dem Artikel “We’re all marketers now” befasst und darüber diskutiert. Im Artikel geht es darum, dass heutzutage die ganze Unternehmung, über alle Hierarchiestufen hinweg, mit Engagement an der Sache bzw. beim Kunden sein muss. Jeder einzelne, egal ob mit oder ohne direktem Kundenkontakt, sollte seine Tätigkeit in Richtung der Befriedigung der Kundenbedürfnisse ausrichten. Die Theorie, oder sagen wir besser die Vision, dass sämtliche Abteilungen im Unternehmen mit dem Marketing verknüpft und in die Prozesse involviert sind, ist absolut sinnvoll. Was allerdings vielmals im Weg steht, ist das Gärtchendenken und die somit verbundene Abgneigung gegen eine eventuelle “Einmischung von aussen” (noch schlimmer vom Marketing*aaaargh!*). In einem modernen, auf den Markt und somit auf die Kunden ausgerichteten Unternehmen müsste das Marketing sämtliche Unternehmensbereiche mitbeinflussen und mit einbezogen werden. Dies erfordert allerdings ein Umdenken auf Managementstufe, in der Organisation und nicht zu letzt: jedem einzelnen.
Kundenzufriedenheit
Definition Beziehungsmarketing: “Alle Aktivitäten, die ein Unternehmen gezielt einsetzt um jeden einzelnen Kunden besser kennen zu lernen, wertzuschätzen, zu seiner Zufriedenheit zu bedienen und mit ihm zusammenzuarbeiten.” (Kotler, 2006, S.86)
Definition Zufriedenheit: “Zufriedenheit ist ein Resultat der nach dem Kauf wahrgenommenen Leistung, verglichen mit den Erwartungen vor dem Kauf” (Kotler, 2006, S.86). Um dies zu verdeutlichen, hilft uns folgende Grafik:
Beeinflussbare Faktoren zur Optimierung der Kundenzufriedenheit:
- Servicequalität (bestehend aus Zuverlässigkeit, Empfänglichkeit, Zusicherung, Empathie und Sachwerten)
- Produktqualität
- Preis
Diese 3 Faktoren wirken auf die Kundenzufriedenheit zusammen mit 2 nicht durch uns beeinflussbare Faktoren: situationsbedingte Faktoren und persönliche Faktoren. Aus dem Zusammenspiel dieser 5 Hauptmerkmale ergibt sich die Kundenloyalität. Wie wir sehen, beeinflussen wir nur rund 60% der Zufriedenheit selbst, umso wichtiger ist es folglich, uns gut um diese 60% zu kümmern!
Porter’s 5 forces
Grundlegende Wettbewerbsstrategien nach Porter
Kostenführerschaft:
- Konsequente Kostensenkungen in allen Bereichen
- Angebot von Produkten zu niedrigen Preisen und Erzielung eines hohen Marktanteils
Differenzierung:
- Angebot einer klar differenzierten Produktlinie in Verbindung mit einem entsprechenden Marketing-Mix
- Wunschziel: Präferenzschaffung bei den Konsumenten
Konzentration:
- Bedienung eines Segments oder weniger Segmente mit speziell zugeschnittenen Leistungen
Die SMART Formel
S -Specific: Was genau soll erreicht werden?
M – Measureable: Welche quantitativen/messbaren Methoden definieren die Zielerreichung?
A -Achievable: Sind die Ziele realistisch und herausfordernd?
R -Relevant: Sind die Ziele für unsere Entwicklung relevant und unter Kontrolle derjenigen, die sie erstellt haben?
T – Timed: Bis wann sollen die Ziele erreicht und gemessen werden?
B2B Marketing
Eigenschaften B2B Märkte:
- Weniger, aber grössere Nachfrager
- Meist internationale Beschaffung
- Industriegüter meist von Nachfrage von Konsumgütern abhängig
- Unelastische Nachfrage (meist)
- Kann starken Schwankungen unterworfen sein
Eigenschaften B2B Kaufentscheidungsprozess:
- Komplexe Kaufentscheide
- Viele involvierte Personen
- Rationalerer Kaufprozess (ggü. Konsumgütern)
- Engere Beziehung zwischen Verkäufern und Käufern
- Weitere Dienstleistungen wichtige Argumente im Kaufprozess (z.B. Service, Garantieleistungen, Schulungen)
- Häufig Direktkäufe ohne Zwischenhändler
Das war definitiv nicht alles was wir in diesen 2 Tagen besprochen haben, wer mehr davon möchte meldet sich am besten für den nächsten Lehrgang an;)
Weitere Artikel aus diesem Block:
Could Kodak’s demise have been averted? – The Guardian
Danke für den Beitrag. Die Bilder gefallen mir sehr.